Standardisierung des Kundenservice eines mittelständischen Unternehmens

Projektumfeld

Das Projekt wurde in einem mittelständischen Unternehmen der Weiterbildung durchgeführt. Das Unternehmen ist schnell gewachsen und hatte wenig Expertise in der IT und in digitalen Prozessen. Tools und Prozesse wurden sukzessive eingeführt, um ein Problem nach dem anderen zu lösen. Das führte schnell zur Unübersichtlichkeit.

Im Kundenservice hatten die über 1.000 Kunden die Möglichkeiten jede Mitarbeiterin und jede Mitarbeiterin per WhatsApp, E-Mail oder Telefon zu kontaktieren. Der Kundenservice ist dadurch unübersichtlich und ineffektiv geworden.

Das Unternehmen nutzt Hubspot für E-Mail Marketing und als CRM System. Zudem nutzen sie bezahlte Facebook Werbung, um neue Kunden zu akquirieren.

Unternehmerischer Mehrwert

Als Ergebnis wünscht sich das Unternehmen eine einheitliche Struktur für die Kommunikation und den Kundenservice. Für den Kunden soll ein positives Erlebnis geschaffen werden. Wichtige Informationen werden zeitnah an Kunden kommuniziert, Urlaubsvertretungen innerhalb des Unternehmens werden ohne Chaos möglich und langfristig können die freigewordenen Ressourcen für das Unternehmenswachstum verwendet werden.

Herausforderungen

Es gibt verschiedene E-Mail-Anbieter und keine einheitliche Struktur, wie die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen mit dem Kunden kommunizieren. Es gibt keine klaren On- und Offboarding Prozesse. Wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt, geht das gesamte Know-how und die bisherige Kommunikation mit dem Kunden verloren.

Für die Dokumentation ist kein Standard etabliert und der Reifegrad der Dokumentation ist mangelhaft.

Die Automatisierungen in Hubspot sind historisch gewachsen und nicht dokumentiert. Es ist nicht klar, welcher Prozesse welche Abhängigkeiten und Auswirkungen hat. Deshalb haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Angst im System Anpassungen zu machen, weil sie etwas „kaputt machen“ könnten.

Lösung

Wir haben eine übergreifende Kommunikationsstrategie für das Unternehmen erarbeitet und im Zuge dessen das gesamte Unternehmen auf Office365 umgestellt. Durch die intelligente Integration mit Hubspot gab es einen Eingangskanal für alle Kundenkontakte, welche dann verteilt und gelöst werden konnten.

Wir haben in Hubspot aus den 100ten Automatisierungen eine Standardisierung auf ca. 30 Prozesse durchgeführt. Dadurch entstand Klarheit in allen Vorgängen und die Einhaltung der DSGVO konnte sichergestellt werden.

Auf Team-Ebene konnten wir durch die gewonnene Klarheit, Transparenz und die Optimierung der Kommunikation die Performance steigern. Klare Prozesse haben das Wachstum des Unternehmens ermöglicht.