Troubleshooting eines High-Performance Teams

Projektumfeld

Das Projekt fand im Kontext des Kundenservice eines Unternehmens der Energiewirtschaft statt. Es sind direkt 1.400 Call-Center Agents betroffen, die für 25 unterschiedliche Dienstleister arbeiten. Diese Agents bearbeiten ca. 8,5 Millionen Kundenanliegen pro Jahr.

Ein Softwareentwicklungsteam des Kunden hat auf der „grünen Wiese“ eine Software neu entwickelt, die als „Fernbedienung“ für die gesamte IT-Systemlandschaft dienen sollte, die ein Agent benutzt.

Das Team hat seine Performance verloren. Dies wird durch eine hohe Anzahl an Fehlern in der Software, langsamerer Entwicklung und Konflikten sichtbar. Unsere Aufgabe war es, das Team wieder zu einem Team zu formen.

Unternehmerischer Mehrwert

Das Unternehmen kann durch die „Fernbedienung“ ungefähr eine Minute Bearbeitungszeit pro Kundenanliegen einsparen. Das entspricht einem Einsparungsvolumen von ca. 4 Millionen Euro pro Jahr.

Herausforderungen

Es gab einen tiefen Konflikt zwischen Product Owner, Scrum Master und IT-Architekt. Der Scrum Master und der Product Owner haben auf eigenen Wunsch das Team verlassen. Fabian ist für kurze Zeit als Interim Product Owner, und Scrum Masters eingesprungen.

Wir haben beim Recruiting und der Einarbeitung eines neuen Product Owner, und eines neuen Scrum Master geholfen.

Das Team musste die Applikation entwickeln und betreiben. Ein neuer Arbeitsmodus als DevOps Team war notwendig.

Lösung

Der Konflikt zwischen Product Owner und Scrum Master wurde durch Mediation aufgelöst. Wir waren maßgeblich daran beteiligt beide Seiten dazu zu bewegen miteinander zu sprechen.

Die kurzzeitige Übernahme der Rollen Product Owner und Scrum Master konnte nur durch die Unterstützung des Teams erfolgreich durchgeführt werden. Wir haben klar über die gemeinsamen Ziele und Verantwortlichkeiten gesprochen. Der IT-Architekt hat maßgeblich die Rolle des Product Owner nach „innen“ ins Team übernommen. Wir haben die Managementkommunikation übernommen.

Einer der Kernfaktoren für ein gut funktionierendes Team ist die psychologische Sicherheit. Die Konflikte in dem Team entstanden, weil diese Sicherheit fehlte. In 1:1 Gesprächen und durch Coachings haben wir herausgefunden, welche persönlichen Bedürfnisse welches Teammitglied hat und konnten Konflikt für Konflikt lösen.

In Teamübungen haben wir das Vertrauen zueinander erhöht. Dafür nutzen wir Elemente aus „Die 5 Dysfunktionen eines Teams“, aus der Erlebnispädagogik.

Wir haben die Methode Scrum für uns angepasst, um bestmöglich den IT-Betrieb sicherzustellen. Dafür gab es unter anderem die Einführung der Rolle „Bug Hero“. Ein Entwickler, der innerhalb eines Sprints nur für Bugs zuständig ist. Wir haben eine Struktur entwickelt, die es ermöglicht, jede Woche neue Software zu veröffentlichen. Wir haben auf wöchentliche Sprints umgestellt, bei zweiwöchentlichen Retrospektiven.